Dienstleistungsmanagement: Grundlagen — Konzepte — by Sabine Haller

By Sabine Haller

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die five. Auflage wurde grundlegend aktualisiert, die neuesten Forschungserkenntnisse wurden berücksichtigt.

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Je mehr Angebote von Sprachschulen der Nachfrager eingeholt hat und je umfassender diese im Leistungsangebot sind, desto mehr wird er seine Erwartungen noch oben korrigieren. Letztendlich zieht er auch noch die Möglichkeit der Eigenerstellung in Betracht. Sind autodidaktische 32 Zweites Kapitel: Der Kunde im Fokus Spanischkurse (Bücher und CDs) sehr günstig zu erhalten, gehen die Erwartungen an den Präsenzunterricht ebenfalls nach oben. Nachdem wir gezeigt haben, wie der Kunde Erwartungen bildet, stehen jetzt die Arten im Mittelpunkt der Betrachtung.

I Abb. 2-1: Komponenten der Erwartungsbildung Quelle: In Anlehnung an Haller 1999, S. 33 Ergänzen kann man die ursprünglichen Quellen der Erwartungsbildung zwischenzeitlich um drei wesentliche Weitere, die formale Kommunikation, situative Faktoren sowie das zu erbringende Opfer (MorganlPiercy 1991; ZeithamllBitner 1996; Haller 1999). Die formale Kommunikation umfasst alle Aussagen, die von der Unternehmung selbst ausgehen und damit auch ihrer Kontrolle unterliegen. B. a. durch Werbeaussagen oder Broschüren.

R. sind nicht alle Dimensionen gleich wichtig. Somit wird er ihnen eine Gewichtung zuordnen. Aus diesen einzelnen Attributen wird dann ein Gesamturteil gebildet. In der Form, wie diese Beurteilung der jeweiligen Attribute sowie die Form der Aggregation zu dem Gesamturteil vorgenommen wird, unterscheiden sich beide Modellgruppen. B. in Form einer Schulnote ausgedrückt werden kann. Durch Addition aller relevanten Dimensionen gelangt man vorn Teil- zum Gesamturteil. Formal wird es dargestellt als: EINSTj = wobei ~ 1 n EINST, BED.

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